近期我在上海出差讲课，到一家酒店入住，就遇到了几件“怪事”。

因为去到的时候有点早，离入住的时间大概还有1个小时左右。

本来是打算就在酒店的大堂看看新闻消磨时间的，结果我刚坐下没多久，酒店的前台工作人员就走了过来。

给我递了张券，说是拿着这张券，可以去酒店的餐厅享受免费下午茶，等房间可以入住后，就会自动发短信通知我。

有意思的是，我入住后，一进房间，电视就自动打开，展示给我周围有哪些娱乐设施和景点。

而这次的经历，就让我想起了一本书，《体验经济》。

在20年前，这本书的两位作者，就以咖啡豆产品升级的案例，引出了体验经济的概念:

初级咖啡豆产品，1-2美分一杯。

如果加热、研磨、包装后，5-25美分一杯。

而当它在意式咖啡馆出售，就算是15美元一杯，顾客仍然认为物超所值。

而体验经济的概念就是：强调顾客的感受性满足，重视消费行为发生时顾客的心理体验。

当产品、服务发展进入瓶颈期后，体验可以成为价值创造的新源泉。

特别是随着互联网的高速发展，消费者跟企业交流的渠道被打通。

消费者的感受，开始倒逼企业开发相应的产品跟服务，直接提升了体验经济的发展。

简单来说，这个时代是“得客户满意者得天下”。

只不过，目前还是有不少做to B的老板认为，满足客户需求，是给客户提供一个产品或者服务就够了。

但实际上，这是远远不够的。

在 19 世纪，统计学家恩斯特·恩格尔提出恩格尔定律：

当人们很穷时，会将其大部分收入分配给生活必需品；

当收入增长后，人们会在食物的消费上投入更多，但并不会将增长的所有收入都用来消费食物，因为这种需求会达到饱和。

因此，随着收入的增长，拥有更多收入的人们，倾向于将更多的钱用于购买服务，可用于购买物品的钱会减少。

所以对于 to B 产品而言，比起填鸭式的宣传和推销，给到客户的服务体验，牢牢抓住客户的心，在销售漏斗之外创造更多的价值，更加重要。

可以说，未来所有的商业，都是服务业。

那么，我们做to B的企业，要怎么做体验呢？

实际上，很多美好的体验不是自然而然，大多数是被“设计”出来的。

有一本叫做《强力瞬间》的书，里面讲到了很多设计客户体验的内容，那么，我来给大家分享下，希望能对你有所启发。

首先，老板们多少都要有点“瞬间”思维。

有个说法叫做“峰终定律 ”。

这个定律说， 一段经历给我们印象深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间，包括好与坏的体验，以及这段经历结束的瞬间。

而大多数人不会记得这段经历耗了多长时间。

而这本书的作者希思兄弟则认为，其实只要是重要的时间节点，都容易给我们留下深刻印象。

比如到一个新地方工作、谈一个女朋友等等，这些都是重要节点。

其次，牢记好客服法则。

假设你负责某个公司的客服工作，现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划： 

A 计划专注于差评，要求全面保障服务质量，要尽量减少差评。

B 计划则专注于那些对你们服务的印象中等偏上，也就是打了好评的顾客，提升他们的体验。

你会选哪个计划？

研究表明，大多数公司选的是 A 计划，会把公司80%的资源拿去减少不好的体验。

但是专家的建议却是选择 B 计划。这里面有两个原因。

首先，给好评的顾客是有价值的顾客，他们的复购率会高很多，你可以把培养这些顾客，培养成自家的铁杆粉丝。

所以你坐过飞机的时候会发现，有些航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年就飞一两次的乘客，他们在乎的是头等舱那些常客的体验。

其次，综合而论，同等资源下，B 计划的收益是 A 计划的8.8倍！

这就引出了一句名言，叫：

“多数可遗忘，偶尔特漂亮”

也就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他不在意就行，而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。

制造精彩瞬间的三个方法。

一、创造仪式感。

书中提到了一个例子，有一家医院就把核磁共振检查给包装成了丛林冒险体验。

整个房间被布置成了丛林，地上画着池塘和石头，而那个核磁共振机则变成了一个独木舟。

要开始检查的时候，医生会说，现在我们要漂流了，你可得抓紧啦不要动。

结果，每次检查都特别顺利，医院还因为能做更多检查赚钱了。

二、故意把这件事搞得特别重要。

书中举了一个高中的例子。在过去二十年间，这个高中每年要搞一场庭审辩论。

辩论搞得特别正式，除了在真正的法庭里进行，控辩双方还得穿上正式的法庭服装，校领导要到场，校内的风云人物也要出席。

学生每年要用大半个学期来准备这场辩论，各种知识都要用到，每个人都可以学到很多东西。

结果毕业典礼的时候，所有发表毕业感言的学生都会提到这场辩论。

第三个办法是制造惊喜。

平淡生活中来点随机的惊喜总能让人印象深刻，比如我入住的那家酒店，用的就是这招。

说到底，现在这个时代，消费的趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。

除了这些早就商品化了的体验之外，还有很多关键时刻的体验，其实你不必等着它发生，你可以主动制造。